Description
Programa de Formação
Designação da Acção | Gestão e Tratamento de Reclamações | Duração | 16 horas |
Local | A combinar | Horário | A combinar |
Formador: |
Coordenador Pedagógico: Ana Moura
Destinatários: Todos os profissionais que tenham de lidar com processos de reclamações. |
Pré-Requisitos: NA |
Enquadramento: Quando um Cliente reclama manifesta uma insatisfação, quer seja a um produto ou a um serviço. Esta pode gerar momentos de tensão e de conflitos entre o Cliente e a organização. A forma como se atende e se trata uma reclamação revela um enorme impacto na opinião do Cliente. Uma gestão eficiente de todo este processo e uma comunicação assertiva proporciona uma relação positiva e perdurável com o Cliente. |
Objetivo Geral:
Dotar os participantes de conhecimentos e competências que lhes permitam lidar e gerir de forma eficaz um processo de reclamação. |
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Objetivos Específicos:
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Conteúdos | Duração |
PARTE I | Carga horária |
Definição de conflito | 30m |
Natureza dos conflitos e tensões nas relações interpessoais | 30m |
A gestão de conflitos e a negociação | 1h |
Fases da resolução de conflitos | 30m |
Técnicas para lidar com a resolução de conflitos | 1h |
Os estilos de comunicação | 1h |
Assertividade: vantagens e princípios | 30m |
Reclamações | 2h |
Significado da reclamação para a Empresa | 1h |
PARTE II | |
Fases do processo de reclamação | 2h |
Princípios chaves de atuação perante uma reclamação | 2h |
Resolução do conflito em situação de reclamação | 2h |
Tratamento, encaminhamento das reclamações | 2h |
Modalidade de formação: formação contínua e de aperfeiçoamento |
Organização da formação: Formação Presencial |
Metodologia de formação:
A metodologia pedagógica utilizada é centrada no formando, nos conhecimentos que já detém e nas expetativas que coloca na formação. O apelo à participação ativa e ao trabalho colaborativo entre os formandos é privilegiado. Irão ser utilizados os métodos:
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Avaliação:
A avaliação é dividida em 2 momentos
Avaliação formativa que é realizada através de pequenos questionários, trabalhos de grupo e/ou pares e estudos de caso. No decorrer da formação será ainda ponderado atitudes e comportamentos mensuráveis através de grelhas de observação Avaliação sumativa: através da realização de questionário final, ficha de trabalho ou teste. |
Materiais e equipamentos:
Equipamentos – Sala com 50 m2, boas condições de luminosidade e temperatura (Ar Condicionado); – Sala de formação equipada com mobiliário (mesas e cadeiras); quadro de cerâmica; computador com acesso à Internet e Data-Show.
Materiais pedagógicos: – Kits pedagógicos (inclui pasta, bloco, caneta e manual de formando); – Fotocópias |